A experiência começa desde antes do primeiro contato com um produto, quando você ouve algo a seu respeito. Se você ouve pessoas falando mal do Windows Vista, mesmo sem conhecer e usá-lo diariamente, você já terá essa impressão que pode, em um futuro próximo, determinar se você comprará ou não o sistema. O livro mostra a preocupação de Jobs com todos os processos antes, durante, e depois da compra. Dos parafusos às embalagens, e até mesmo como os produtos se comportarão com os outros produtos que o comprador já possui.

Há uma característica marcante de Steve Jobs que eu enxergo em mim mesmo: a busca pela perfeição tanto nas interfaces quanto nas interações. Há designers e designers por aí. Mas eu preciso compartilhar uma coisa com vocês, que aprendi lendo uma porção de livros (inclusive A Cabeça de Steve Jobs): eu não sou um Web designer, sou um designer de experiência. Eu, como designer de interação e designer de interfaces (que são coisas muito diferentes) devo me preocupar não com contextos isolados de etapas de um processo, mas como estas etapas interagem entre si.

Ao estudar design de interação, comecei a me dar conta que os projetos de sucesso online e offline são aqueles que exploram não somente como as coisas são mostradas para um usuário, mas qual a seqüência de etapas que completam os processos e qual a melhor maneira de otimizar os vínculos entre estas etapas, pois é neste quesito que – mesmo subconscientemente – o usuário considera sua navegação satisfatória ou não.

A Apple, segundo o livro, não se preocupou apenas em desenhar uma boa interface de usuário para seu software de edição de vídeos: estudou como as pessoas utilizam suas câmeras de vídeo portáteis. Desde a captura até a edição. Deste trabalho de pesquisa saíram grandes novidades que mudaram o mundo da computação pessoal e a vida das pessoas. A Apple desenvolveu a interface Firewire, otimizada para fluxo de vídeo, o software iMovie para tornar a edição divertida e descomplicada e um computador – o iMac – que além de possuir a conexão Firewire e de executar o iMovie, tornava o vínculo entre a câmera e o software simples.

Desde então, a Apple tem se preocupado em oferecer experiências. Você não compra apenas um iPod: você compra uma experiência entre você, o player, o iTunes e o seu Mac. Tudo isto, claro, foi trabalhado para que você não se preocupe com estas etapas. Você apenas precisa plugar seu iPod e o resto o seu computador e o iTunes se encarregam. Embora haja certas limitações, é uma concessão que você fez em nome de um produto que simplesmente funciona.

E é aqui o ponto onde eu quis chegar. Eu considero importante para o meu trabalho como designer de interação e de interfaces avaliar o projeto para torná-lo “invisível”, para que o artefato guie o usuário para a realização da tarefa com sucesso sem que ele precise antes aprender a usar as interfaces.

O André Braz publicou em seu blog uma nota interessante sobre Interfaces de Usuário Naturais, citando o trackpad multi-touch de seu MacBook Pro. Os movimentos feitos correspondem às ações de maneira natural, orgânica, sem que o usuário precise decorar sequências de comandos. Este é o foco ao projetar uma experiência com interfaces Web: tornás-la tão naturais que virem transparentes, que estejam lá dando o suporte à execução da tarefa mas que não se tornem um fator condicionante. Pelo menos é assim que eu vejo o assunto.

Enfim, o livro é muito bom para todos os profissionais, pois mostra que não há espaço para desleixo, que todas as etapas do processo de desenvolvimento de um produto são importantes mas que não acaba por aí. Pelo contrário, quando você entrega um produto ao usuário, sua experiência está apenas começando.

Modelos mentais referem-se à maneira com que utilizamos nossos conhecimentos já adquiridos para tentar adivinhar ou prever o funcionamento de determinado artefato ou aspecto do mundo físico. Este termo foi definido por Craik em 1943, no livro The Nature of Explanation. Os modelos mentais são frameworks conceituais (teorias) para a cognição, sendo amplamente estudados durante o processo de design de produtos interativos para compreender de que maneiras o homem entende, percebe, toma decisões e se comporta em frente a um ambiente ou tarefa.

São importantes para a usabilidade, visto que esta tem o objetivo de tornar as interfaces e a interação mais naturais ao homem. Quando falamos nesta naturalidade de manipulação, nos referimos diretamente aos modelos mentais envolvidos na utilização de um sistema de computação. Apesar de, na maioria dos casos, haver grande carga de aprendizagem a cada nova interface apresentada, com o passar do tempo e com a utilização de mais artefatos computadorizados o usuário desenvolverá modelos mentais mais aprofundados a respeito de interfaces interativas como um todo.

Porém, em diversas situações, o indivíduo utiliza modelos mentais de maneira errônea. Segundo Kempton (1986), citado por Preece (2005), as pessoas usam modelos mentais baseados em uma teoria geral de válvulas. Ou seja, quanto mais pressionar um botão mais o efeito esperado ocorrerá. Como exemplifica Preece (2005), isto é bastante comum com a operação de termostatos, ou de elevadores. Pressionar o botão do elevador diversas vezes ou com força não fará com que o elevador ande mais depressa, ou utilizar uma grande temperatura não fará com que um ambiente se esquente mais rápido.

Em interfaces de Internet ocorre o mesmo, por diversas vezes. O usuário, baseando-se em suas experiências anteriores com interfaces gera modelos mentais que às vezes não são supridos. O exemplo mais simples, e bastante ocorrente em livros conforme mostrado no livro Homepage Usability: 50 Websites deconstructed, de Jakob Nielsen e Marie Tahir (2001), é o de sites que ferem um dos elementos básicos da interface gráfica dos computadores utilizando gráficos com forma de botão mas que não são clicáveis. Neste caso, o resultado decorrente da experiência é frustração, visto que o modelo mental – e, diga-se de passagem, uma das metáforas de interface mais primordiais das GUIs – foi ferido com brutalidade.

Segundo Norman (2004), existe uma filosofia de design que utiliza metáforas de interface na formação de modelos mentais. Porém concorda que nem sempre esta é a melhor diretriz a ser seguida visto que, apesar das metáforas facilitarem o aprendizado, às vezes podem tornar a assimilação mais complexa, considerando que no desenvolvimento de um produto novo não existem muitas referências para tomar por base.

Espera-se então, do designer de interfaces interativas, que consiga oferecer com um produto as orientações básicas para a formação de um modelo mental do funcionamento e operação de um artefato. Há uma linha tênue, porém, que divide a construção de uma interface que oriente a interação e a formação de modelos mentais e a construção de uma interface nova, mas baseada em previsões sobre os modelos mentais que serão desenvolvidos pelos usuários.

Referências Bibliográficas

PREECE, Jennifer. Design de Interação: além da interação homem-computador / Jennifer Preece, Yvonne Rogers e Helen Sharp/ trad. Viviane Possamai. – Porto Alegre: Bookman, 2005

PARUCH, Avi. Interview with Donald Norman on Mental Models. Human Oriented Technologies Lab, 25 de fevereiro de 2004. Disponível em: <http://www.carleton.ca/hotlab/hottopics/Articles/April2004-InterviewwithDo.html>. Acesso em: 12 Jan. 2009