Resumo

Este artigo introduz o conceito e as definições de design de experiência de usuário sobre o ponto de vista de alguns autores. Da mesma forma, enumera os campos de estudo que formam a disciplina de experiência do usuário como um todo e por fim, apresenta pontos de vista sobre o processo de trabalho do profissional de design de experiência do usuário.

Palavras-chave: Experiência do usuário, Design, Projeto de produto

1. Introdução

Revisitando um pouco da história e evolução dos sistemas computacionais, desde o início da sua existência, o vínculo entre o usuário e o sistema foi desde então primariamente funcional, pragmático. Grandes computadores há mais de 50 anos tinham um propósito específico, o de cumprir uma tarefa geralmente orientada à fins comerciais e/ou acadêmicos.

Com o passar dos anos, o poder computacional dos dispositivos permitiu evoluções na complexidade das operações realizadas e a miniaturização de seus componentes físicos tornou possível a incorporação da máquina em uma infinidade de novas aplicações que antes não existiam. Ubiquidade e pervasividade computacional, computação vestível, dispositivos móveis, entre outros, trouxeram novas aplicações de sistemas de informação que suprem não somente as necessidades funcionais do usuário mas também outros aspectos subjetivos antes não considerados.

O mercado, de modo geral, se curvou à tecnologia computacional nas últimas décadas trazendo novos produtos que ao mesmo tempo geram e suprem demandas funcionais e emocionais dos consumidores. A quantidade e variedade de novas interfaces abriram um novo campo de estudo que precisa entender como e em que balanço o usuário se relaciona com estes produtos, sob o ponto de vista de experiência de uso.

2. Quem é o designer de experiência do usuário

A experiência de uso de um produto começa antes mesmo do primeiro contato direto. Já existe uma carga de conhecimento prévio, oriunda de todo o histórico do usuário com experiências anteriores seja com produtos similares ou com as percepções de mundo de modo geral. Tal se confirma pelo fato de que formamos modelos mentais pela interpretação das ações percebidas e de sua estrutura visível (NORMAN, 2006).

Entre os grandes desafios de quem projeta esses tipos de produtos estão entender como o usuário se relaciona com as interfaces, quais são os aspectos que motivam o usuário a querer usar o produto, como otimizar as interações para tornar a realização das tarefas mais rápida e com menor quantidade de erros, como tornar o produto desejável pelo usuário e ao mesmo tempo útil para ele.

E além disso, o designer que projeta experiências de uso precisa entender como conciliar as características específicas do produto com os valores comerciais que ele entrega, transpondo a dimensão de utilização do produto em si para uma experiência que remeta à marca que o desenvolve e comercializa.

A experiência de uso representa a percepção deixada na cabeça de alguém seguida de séries de interações entre pessoas, dispositivos e eventos (REISS, 2009). Tais interações são divididas por Reiss (2009) em ativas, como clicar em um botão, inativas, como a liberação de dopamina ao ver um belo pôr-do-sol ou ainda secundárias, como quando uma refeição está boa pois o chef a preparou com bons ingredientes, que foram selecionados com cuidado após a colheita, e assim sucessivamente.

Apesar de existir experiência de uso com qualquer produto (PALUCH, 2006), o termo esign de experiência do usuário foi adotado mais especificamente com produtos da ordem das interfaces computacionais, dispositivos eletrônicos entre outros dispositivos interativos.

3. Disciplinas do design de experiência do usuário como objetos de estudo

O design de experiência do usuário pode ser visto, em um nível mais abstrato, como uma disciplina única, ou campo de estudo único. Porém, é mais sensato assumir que, na verdade, trata-se de um grande conjunto de disciplinas, ao invés de uma única. Diversos autores tem suas definições de experiência de uso e das disciplinas que envolve o seu estudo, como a definição do Nielsen/Norman Group:

“User experience” encompasses all aspects of the end-user’s interaction with the company, its services, and its products. The first requirement for an exemplary user experience is to meet the exact needs of the customer, without fuss or bother. Next comes simplicity and elegance that produce products that are a joy to own, a joy to use. True user experience goes far beyond giving customers what they say they want, or providing checklist features. In order to achieve high-quality user experience in a company’s offerings there must be a seamless merging of the services of multiple disciplines, including engineering, marketing, graphical and industrial design, and interface design.

Outros autores, como Steve Psomas (2007) e Kimmy Paluch (2006), desenvolveram frameworks conceituais que tentam enumerar e mapear os campos de estudo dentro da disciplina de UX. Psomas (2007) diz que as seções por ele propostas (Arquitetura da Informação, Design de Interação, Design Visual, Engenharia de Usabilidade e Engenharia de Prototipação) abrangem as competências necessárias para um time ou profissional de design de experiência do usuário.

Paluch (2006) acrescenta ainda a Ergonomia, ou engenharia de fatores humanos, como parte importante do estudo de design de experiência do usuário, pois provê pontos de vista sobre outros aspectos dos dispositivos de entrada, de forma a desenvolver produtos em níveis tanto fisicamente quanto virtualmente.

4. Processo de trabalho do designer de experiência de usuário

A atividade de design de experiência do usuário trata de um conjunto de disciplinas muito amplo, e não há uma metodologia absoluta e precisa sobre como executar projetos de design de experiência de produtos e interfaces. O fim comum entre os projetos é a entrega de uma experiência materializada na forma de produto, interface ou serviço, porém os caminhos que levam às entregas podem variar de acordo com uma variedade de fatores, como: a) tempo disponível; b) nível de conhecimento sobre o usuário; c) nível de conhecimento sobre o negócio; d) integração com processos de desenvolvimento de software (por exemplo, metodologias sequenciais como Unified Process e Waterfall e metodologias ágeis como Scrum e Extreme Programmimg); e) impedimentos técnicos, entre outros.

Logo, pode-se dizer que existem técnicas e práticas comuns que são usadas em diferentes momentos do processo de design, como entender o problema, entender o usuário, gerar soluções possíveis, testar as soluções e gerar alternativas, e assim sucessivamente, e estas são, de forma básica, as funções a serem desenvolvidas pelo designer de experiência de usuário ao projetar um produto.

Há, porém, uma ambiguidade entre os termos design e processo (REYES, 2009) que permite interpretações variadas sobre seus significados. Reyes diz que a atividade de design é frequentemente associada às práticas de construção de produtos, o que ele chama de “design com d minúsculo” e o design thinking, que envolve o ato criativo cujo todos os humanos compartilham, que ele chama de “design com D maiúsculo”, em tentativa de resolver essa ambiguidade.

Reyes ainda compara (2009) design thinking com business thinking, dizendo que o design atual está tentando evoluir do “design com d minúsculo” para o “design com D maiúsculo”, sendo a atividade do designer não apenas um construtor, mas um facilitador de design, que lidera times multidisciplinares a um fim comum. E sendo essa jornada não-linear, o designer deveria passar a encarar processos como os princípios e métodos nos quais ele confia para levar o projeto a execução com sucesso.

Contudo, Hillman aponta (2007) duas grandes vantagens de se desenvolver um processo de design. A primeira delas é criar um produto que realmente esteja focado na experiência das pessoas que irão usá-lo, e não dos desenvolvedores envolvidos no projeto ou no CEO. Menciona ainda que isto é especialmente importante se o usuário precisar pagar uma importância alta pelo produto. A segunda vantagem é a redução de tempo e de custos, já que usar um processo evita imprevistos e torna a execução mais rápida.

5. Conclusão

O design de experiência do usuário é um campo de trabalho e estudo que compreende grande quantidade de disciplinas, da teoria do projeto de produtos e comunicação visual até aspectos subjetivos de uso e comunicação, como os aspectos cognitivos, psicológicos, etc. O campo de trabalho para o designer de experiência de usuário é grande, dada a crescente demanda pelo desenvolvimento de produtos e interfaces computadorizadas que considerem não apenas a execução funcional, mas que também estabeleçam vínculos afetivos com seus usuários.

Dada a variedade das aplicações do design de experiência, pode-se concluir também que desenvolver uma metodologia ou processo rígido de projeto é inviável segundo alguns autores, pois cada tipo de produto, negócio e usuário tem demandas diferentes que necessitam de técnicas diferentes de pesquisa e projeto para que a melhor experiência seja desenvolvida.

Referências Bibliográficas

NORMAN, DONALD A. O Design do Dia-a-dia; tradução de Ana Deiró. — Rio de Janeiro: Rocco, 2006.

REISS, ERIC. A definition of User Experience. Disponível em: . Acesso em: Outubro 16, 2009.

PSOMAS, STEVE. The Five Competencies of User Experience Design. Disponível em: . Acesso em: Outubro 16, 2009.

NIELSEN/NORMAN GROUP. User Experience – Our Definition. Disponível em: . Acesso em: Outubro 16, 2009.

PALUCH, KIMMY. What is User Experience Design. Disponível em: . Acesso em: Outubro 16, 2009.

HILLMAN, AMY. Pioneering an User Experience Process. Disponível em: . Acesso em: Outubro 16, 2009.

REYES, AUGUST DE LOS. Myth of the Design Process. Revista Interactions, New York, v.XVI.5, p55-57, 2009.

Norman diz (1988) que é fácil mostrar que a natureza do conhecimento e da memória humanos é falha, pois o conhecimento exigido para comportamento não necessariamente precisa estar na cabeça: pode ser distribuido entre a cabeça, o mundo e as restrições do mundo . Exemplifica que um de seus alunos descobriu que quando datilógrafos profissionais receberam uma tecla para usar letras maiúsculas, não conseguiram organizá-las na configuração correta. O comportamento adequado pode emergir de conhecimento impreciso por quatro razões: a) quando as informações estão no mundo, b) quando não se requer precisão, c) quando existem restrições naturais e d) quando existem restrições culturais.

Resumindo, o comportamento é influenciado pela combinação do conhecimento interno e das informações e restrições externas. Norman diz ainda que sempre que as informações necessárias para desempenhar uma tarefa estão facilmente disponíveis, nossa necessidade de aprendê-las diminui. Ele cita um exemplo de que, apesar de não sabermos descrever precisamente a aparência das moedas, sabemos reconhecê-las e diferenciá-las umas das outras. O mesmo ocorre com digitação: as pessoas geralmente não memorizam as teclas, mas o uso frequente diminui o esforço cognitivo e torna esse processo muito mais automático.

Conforme Norman diz em seguida, as pessoas funcionam através do uso de dois tipos de conhecimento: o conhecimento declarativo e o conhecimento procedural. O conhecimento declarativo é o conhecimento de fatos e regras, o saber que. Já o conhecimento procedural refere-se a saber como fazer algo, sem necessariamente conseguir descrever este conhecimento.

O conhecimento é geralmente fácil de adquirir pois tudo é projetado de modo a fornecer auxiliares para a memória. Sinalizações e rótulos são indicadores frequentemente encontrados para recordar propósitos e estados de objetos. Além disso, nós mesmos usamos artifícios como anotações escritas para que algo seja lembrado.

Norman então fala sobre essa propriedade geral da memória, de guardar apenas o conhecimento relevante no momento onde algo é aprendido, que desta forma guardamos apenas partes de informações, as suficientes no momento de aprendizagem. Isso significa que, então, esse conhecimento memorizado pode não ser suficiente em uma ocasião futura onde ele seja necessário.

Restrições são mecanismos que servem para simplificar o que deve ser guardado na memória. Se você desmontar um dispositivo qualquer, ele provavelmente terá diversas peças. Neste exemplo, Norman diz que se você quiser montar este mesmo dispositivo novamente, haverá um conjunto de restrições que diminuirão o número de combinações possíveis de montagem das peças, sendo restrições físicas como colocar parafusos apenas em orifícios apropriados ou mesmo restrições culturais, como o sentido de rotação para apertar os parafusos.

A estrutura da memória

Psicólogos distinguem duas classes principais de memória: a memória de curto prazo (MCP) e memória de longo prazo (MLP). A memória de curto prazo refere-se ao presente recente, armazenando informação automaticamente e sendo recuperada facilmente, porém a capacidade desta memória é limitada de cinco a sete itens, relacionadas ao que Miller (1956) chamou de chunking, onde dividir a informação em pequenos pedaços (chunks) facilita sua memorização.

Existem discussões pela Web referentes ao número ideal de itens de menu dropdown envolvendo este termo definido por Miller, porém comprovou-se que neste caso trata-se de pouco mais que – como disse Harrod (2008) – “superstição”, citando Bailey (2000) ou “lenda urbana”, citando Jones (2002). Enfim, a memória de curto prazo também atua como memória de trabalho, ou memória temporária, permitindo que executemos nossas atividades cotidianas. Porém, além de limitada é brastante volátil. Com alguma distração a informação armazenada pode ser esquecida.

A memória de longo prazo, por sua vez, é a lembrança do passado, sendo necessário algum tempo para armazenamento, e mais esforço para recuperá-la. Um ponto que acredito ser importante é que a MLP não registra exatamente tudo o que aconteceu, mas interpretações que estão sujeitas a maneira com que a informação foi compreendida. Desta maneira, é difícil encontrar algo mais tarde se procurar com outra interpretação.

Norman divide a memória, dentro do contexto do capítulo do livro, em três categorias: memória de coisas arbitrárias, memória de relacionamentos significativos e memória por meio de explicação. A memória para coisas arbitrárias armazena informações arbitrárias, sem significado ou relacionamento particular com coisas já conhecidas, sem sustentação de uma compreensão. A de relacionamentos significativos armazena informações que formam relacionamentos entre si ou com outras coisas já conhecidas, como quando precisamos compreender algo antes de armazenar. A memória por meio de explicação não precisa ser lembrada: funciona por dedução através de algum mecanismo explicativo.

Nesta última categoria, a memória por meio de explicação, é onde Norman vê a forma mais diferente e poderosa, pois é dela que surgem os modelos mentais sobre o funcionamento das coisas. Ele enfatiza também a importância de fornecer ao usuário os modelos apropriados, pois quando eles não são adequados ou não são fornecidos, os usuários tendem a inventar modelos incorretos, como já discutido neste artigo.

O ato de lembrar

Uma vez que você memorizou a informação, se precisar recuperá-la é preciso que alguém lhe recorde. Você pode simplesmente manter a informação em sua cabeça, no que os psicólogos chamam de ensaio ou repetição, quando a informação é tão importante que vem à mente repetidas vezes. Porém, se a importância da informação não for tão grande, você pode usar mecanismos do mundo exterior para ajudar a lembrá-lo, como calendários, agendas ou mesmo outras pessoas.

Troca assimétrica entre conhecimento no mundo e na cabeça

Por fim, Norman fala que o conhecimento no mundo e na cabeça é essencial para o nosso funcionamento diário. Mas até certo ponto podemos escolher aprender mais seriamente um ou outro e essa escolha exige uma troca assimétrica – ganha-se de um lado, perde-se de outro. Se por um lado o conhecimento no mundo atua como seu próprio lembrete, ajudando a recuperar estruturas que de outro modo esqueceríamos, por outro o conhecimento na cabeça é eficiente, não exigindo busca ou interpretação do meio ambiente. O conhecimento do mundo é mais fácil de aprender, porém quase sempre mais difícil de usar. E se apóia na presença constante das informações: se o ambiente mudar, as informações mudam também. Já o conhecimento na cabeça, é efêmero: está aqui agora, mais tarde se foi.

Referências bibliográficas

NORMAN, Donald A. O design do dia-a-dia/Donald A. Norman.; tradução de Ana Deiró – Rio de Janeiro: Rocco, 2006.

Chunking – Interaction Design Encyclopedia Disponível em: <http://www.interaction-design.org/encyclopedia/chunking.html>. Acesso em: 31/Julho/2009.