Resumo

Este artigo introduz o conceito e as definições de design de experiência de usuário sobre o ponto de vista de alguns autores. Da mesma forma, enumera os campos de estudo que formam a disciplina de experiência do usuário como um todo e por fim, apresenta pontos de vista sobre o processo de trabalho do profissional de design de experiência do usuário.

Palavras-chave: Experiência do usuário, Design, Projeto de produto

1. Introdução

Revisitando um pouco da história e evolução dos sistemas computacionais, desde o início da sua existência, o vínculo entre o usuário e o sistema foi desde então primariamente funcional, pragmático. Grandes computadores há mais de 50 anos tinham um propósito específico, o de cumprir uma tarefa geralmente orientada à fins comerciais e/ou acadêmicos.

Com o passar dos anos, o poder computacional dos dispositivos permitiu evoluções na complexidade das operações realizadas e a miniaturização de seus componentes físicos tornou possível a incorporação da máquina em uma infinidade de novas aplicações que antes não existiam. Ubiquidade e pervasividade computacional, computação vestível, dispositivos móveis, entre outros, trouxeram novas aplicações de sistemas de informação que suprem não somente as necessidades funcionais do usuário mas também outros aspectos subjetivos antes não considerados.

O mercado, de modo geral, se curvou à tecnologia computacional nas últimas décadas trazendo novos produtos que ao mesmo tempo geram e suprem demandas funcionais e emocionais dos consumidores. A quantidade e variedade de novas interfaces abriram um novo campo de estudo que precisa entender como e em que balanço o usuário se relaciona com estes produtos, sob o ponto de vista de experiência de uso.

2. Quem é o designer de experiência do usuário

A experiência de uso de um produto começa antes mesmo do primeiro contato direto. Já existe uma carga de conhecimento prévio, oriunda de todo o histórico do usuário com experiências anteriores seja com produtos similares ou com as percepções de mundo de modo geral. Tal se confirma pelo fato de que formamos modelos mentais pela interpretação das ações percebidas e de sua estrutura visível (NORMAN, 2006).

Entre os grandes desafios de quem projeta esses tipos de produtos estão entender como o usuário se relaciona com as interfaces, quais são os aspectos que motivam o usuário a querer usar o produto, como otimizar as interações para tornar a realização das tarefas mais rápida e com menor quantidade de erros, como tornar o produto desejável pelo usuário e ao mesmo tempo útil para ele.

E além disso, o designer que projeta experiências de uso precisa entender como conciliar as características específicas do produto com os valores comerciais que ele entrega, transpondo a dimensão de utilização do produto em si para uma experiência que remeta à marca que o desenvolve e comercializa.

A experiência de uso representa a percepção deixada na cabeça de alguém seguida de séries de interações entre pessoas, dispositivos e eventos (REISS, 2009). Tais interações são divididas por Reiss (2009) em ativas, como clicar em um botão, inativas, como a liberação de dopamina ao ver um belo pôr-do-sol ou ainda secundárias, como quando uma refeição está boa pois o chef a preparou com bons ingredientes, que foram selecionados com cuidado após a colheita, e assim sucessivamente.

Apesar de existir experiência de uso com qualquer produto (PALUCH, 2006), o termo esign de experiência do usuário foi adotado mais especificamente com produtos da ordem das interfaces computacionais, dispositivos eletrônicos entre outros dispositivos interativos.

3. Disciplinas do design de experiência do usuário como objetos de estudo

O design de experiência do usuário pode ser visto, em um nível mais abstrato, como uma disciplina única, ou campo de estudo único. Porém, é mais sensato assumir que, na verdade, trata-se de um grande conjunto de disciplinas, ao invés de uma única. Diversos autores tem suas definições de experiência de uso e das disciplinas que envolve o seu estudo, como a definição do Nielsen/Norman Group:

“User experience” encompasses all aspects of the end-user’s interaction with the company, its services, and its products. The first requirement for an exemplary user experience is to meet the exact needs of the customer, without fuss or bother. Next comes simplicity and elegance that produce products that are a joy to own, a joy to use. True user experience goes far beyond giving customers what they say they want, or providing checklist features. In order to achieve high-quality user experience in a company’s offerings there must be a seamless merging of the services of multiple disciplines, including engineering, marketing, graphical and industrial design, and interface design.

Outros autores, como Steve Psomas (2007) e Kimmy Paluch (2006), desenvolveram frameworks conceituais que tentam enumerar e mapear os campos de estudo dentro da disciplina de UX. Psomas (2007) diz que as seções por ele propostas (Arquitetura da Informação, Design de Interação, Design Visual, Engenharia de Usabilidade e Engenharia de Prototipação) abrangem as competências necessárias para um time ou profissional de design de experiência do usuário.

Paluch (2006) acrescenta ainda a Ergonomia, ou engenharia de fatores humanos, como parte importante do estudo de design de experiência do usuário, pois provê pontos de vista sobre outros aspectos dos dispositivos de entrada, de forma a desenvolver produtos em níveis tanto fisicamente quanto virtualmente.

4. Processo de trabalho do designer de experiência de usuário

A atividade de design de experiência do usuário trata de um conjunto de disciplinas muito amplo, e não há uma metodologia absoluta e precisa sobre como executar projetos de design de experiência de produtos e interfaces. O fim comum entre os projetos é a entrega de uma experiência materializada na forma de produto, interface ou serviço, porém os caminhos que levam às entregas podem variar de acordo com uma variedade de fatores, como: a) tempo disponível; b) nível de conhecimento sobre o usuário; c) nível de conhecimento sobre o negócio; d) integração com processos de desenvolvimento de software (por exemplo, metodologias sequenciais como Unified Process e Waterfall e metodologias ágeis como Scrum e Extreme Programmimg); e) impedimentos técnicos, entre outros.

Logo, pode-se dizer que existem técnicas e práticas comuns que são usadas em diferentes momentos do processo de design, como entender o problema, entender o usuário, gerar soluções possíveis, testar as soluções e gerar alternativas, e assim sucessivamente, e estas são, de forma básica, as funções a serem desenvolvidas pelo designer de experiência de usuário ao projetar um produto.

Há, porém, uma ambiguidade entre os termos design e processo (REYES, 2009) que permite interpretações variadas sobre seus significados. Reyes diz que a atividade de design é frequentemente associada às práticas de construção de produtos, o que ele chama de “design com d minúsculo” e o design thinking, que envolve o ato criativo cujo todos os humanos compartilham, que ele chama de “design com D maiúsculo”, em tentativa de resolver essa ambiguidade.

Reyes ainda compara (2009) design thinking com business thinking, dizendo que o design atual está tentando evoluir do “design com d minúsculo” para o “design com D maiúsculo”, sendo a atividade do designer não apenas um construtor, mas um facilitador de design, que lidera times multidisciplinares a um fim comum. E sendo essa jornada não-linear, o designer deveria passar a encarar processos como os princípios e métodos nos quais ele confia para levar o projeto a execução com sucesso.

Contudo, Hillman aponta (2007) duas grandes vantagens de se desenvolver um processo de design. A primeira delas é criar um produto que realmente esteja focado na experiência das pessoas que irão usá-lo, e não dos desenvolvedores envolvidos no projeto ou no CEO. Menciona ainda que isto é especialmente importante se o usuário precisar pagar uma importância alta pelo produto. A segunda vantagem é a redução de tempo e de custos, já que usar um processo evita imprevistos e torna a execução mais rápida.

5. Conclusão

O design de experiência do usuário é um campo de trabalho e estudo que compreende grande quantidade de disciplinas, da teoria do projeto de produtos e comunicação visual até aspectos subjetivos de uso e comunicação, como os aspectos cognitivos, psicológicos, etc. O campo de trabalho para o designer de experiência de usuário é grande, dada a crescente demanda pelo desenvolvimento de produtos e interfaces computadorizadas que considerem não apenas a execução funcional, mas que também estabeleçam vínculos afetivos com seus usuários.

Dada a variedade das aplicações do design de experiência, pode-se concluir também que desenvolver uma metodologia ou processo rígido de projeto é inviável segundo alguns autores, pois cada tipo de produto, negócio e usuário tem demandas diferentes que necessitam de técnicas diferentes de pesquisa e projeto para que a melhor experiência seja desenvolvida.

Referências Bibliográficas

NORMAN, DONALD A. O Design do Dia-a-dia; tradução de Ana Deiró. — Rio de Janeiro: Rocco, 2006.

REISS, ERIC. A definition of User Experience. Disponível em: . Acesso em: Outubro 16, 2009.

PSOMAS, STEVE. The Five Competencies of User Experience Design. Disponível em: . Acesso em: Outubro 16, 2009.

NIELSEN/NORMAN GROUP. User Experience – Our Definition. Disponível em: . Acesso em: Outubro 16, 2009.

PALUCH, KIMMY. What is User Experience Design. Disponível em: . Acesso em: Outubro 16, 2009.

HILLMAN, AMY. Pioneering an User Experience Process. Disponível em: . Acesso em: Outubro 16, 2009.

REYES, AUGUST DE LOS. Myth of the Design Process. Revista Interactions, New York, v.XVI.5, p55-57, 2009.

Neste artigo se discutirá sobre falhas de design pertinentes em controles remotos de aparelhos de televisão, considerando aspectos de usabilidade e ergonomia dentro dos contextos de uso.

Introdução

Controles remotos, apesar da comodidade que oferecem, são, em geral, dispositivos mal projetados. A maioria dos controles oferecidos no mercado são desenhados com abordagens não-centradas no usuário, pois seus fabricantes preocupam-se em oferecer enorme quantidade de opções a um toque de botão de distância sem necessariamente entender quais os contextos de utilização dos controles remotos e as necessidades do usuário em cada um desses contextos.

Paradoxo da escolha

O resultado da abordagem de design centrada nas tarefas (e não no usuário) são painéis de controle com uma infinidade de opções diferentes a serem escolhidas. Os controles remotos de televisão, objeto de estudo específico deste artigo, oferecem em média 30 botões em seu painel.

Segundo Nielsen (2004), apenas 33% dos botões disponíveis são usados com frequência. Tal afirmação pode ser reforçada pelo paradoxo da escolha, definido por Schwartz (2004), que diz que quanto mais opções você der ao usuário, menor será a probabilidade de querer escolher uma opção e menos feliz o usuário ficará com as escolhas que fizer.

Deve-se considerar, entretanto, que os controles remotos são dispositivos que existem sobre vínculo primariamente funcional com o usuário. Fatores como felicidade e engajamento não são tão relevantes no caso deste tipo de produto pois são utilizados pelo usuário especificamente quando procuram pela execução de uma tarefa. Desta forma, apesar de não ser necessário pensar nos fatores emocionais de uso dos controles, é importante pensar na usabilidade para suprir satisfatoriamente a demanda funcional.

Análise de ergonomia 1: fator conforto

A ergonomia dos controles remotos tem evoluído com o passar dos anos. Revisitando o histórico de sua produção, os primeiros modelos tinham dimensões desproporcionais às do homem, sua largura e altura geralmente não se encaixavam nas mãos do usuário (Figura 1).

Figura 1. Controle remoto antigo (fonte: http://bit.ly/eVxc5)

Seu formato foi evoluindo gradualmente com o passar dos anos, tornando-se mais estreito e arredondado (Figura 2). O corpo é geralmente feito de plástico com botões em borracha, materiais que de certa forma conferem durabilidade ao dispositivo, logo o fator material não tem se mostrado um problema ao longo dos anos.

Certas operações, entretanto, são difíceis de ser realizadas. É o caso da substituição de baterias, cuja tampa (geralmente encontrada na parte traseira) em muitos controles é difícil de ser removida e possui vincos e partes frágeis, que em muitos casos se quebram após certo uso ou se encaixados de mau jeito. Além disso, muitos controles remotos não deixam espaço suficiente para que o usuário consiga retirar as baterias com os dedos, sendo necessário o uso de auxílios externos para sua remoção, como pinças e clipes.

Proposta de controle remoto centrado no usuário (fonte: http://bit.ly/1qjWVr)

Controles remotos ergonômicos ainda não são realidade em todos os cenários. Os modelos de controles universais geralmente são os que apresentam mais características ergonômicas, como o corpo em forma de “amendoim” do controle Logitech Harmony 880 (Figura 3), que possui inclusive distribuição do peso maior na parte superior do controle, para aprimorar o equilíbrio.

Logitech Harmony 880 (fonte: http://bit.ly/H0ZRU)

Vale ressaltar, porém, que ao contrário de mouses de computador, o usuário usa controles remotos com pouca frequência, apenas quando pretende executar uma função. Durante todo o consumo de conteúdo o usuário não precisa utilizar o controle remoto, logo deve-se oferecer certo nível de ergonomia para garantir um mínimo de adaptação da forma ao corpo humano. Ao contrário do mouse, que trabalha numa arquitetura voltada a realização de tarefas e navegação através de comandos e cliques contínuos, o usuário precisa usar constantemente o mouse para prosseguir a execução de tarefas.

Pode-se dizer, desta forma, que o investimento em ergonomia em mouses é maior do que em controles remotos de televisão, já que o primeiro é utilizado com mais frequência e que a má ergonomia destes dispositivos pode ser prejudicial à saúde, considerando o maior tempo de exposição e uso do produto.

Análise de ergonomia 2: fator desempenho

O desempenho dos controles remotos de televisão muda de acordo com a complexidade das tarefas a serem realizadas. Tarefas mais comuns geralmente são priorizadas na distribuição dos botões, seu acesso entre as opções é mais visível e, logo, mais rápido de ser entendido e utilizado.

Considerando o problema de paradoxo da escolha levantado anteriormente, o desempenho para tarefas complexas em controles remotos de televisão é geralmente baixo, pois tarefas complexas geralmente encontram-se misturadas e os rótulos dos botões não são descritivos o suficiente para informar com clareza sua função.

Nielsen (2004) cita exemplos de rótulos como AUX, lock, fav, DSS Cable, Zero/C/A Skip, ADD/DLT, M/A Skip, SAP/HiFi, FQ+, FQ-, MD/Tape, DSP Mode, ATT, entre outros, que são de difícil compreensão para usuários comuns.

Mapeamentos, hierarquia e modelos mentais

Um fator importante considerando o controle remoto como interface é como estruturar os botões de modo a tornar a compreensão das opções mais fácil e a realização de tarefas mais ágil. A maioria dos controles remotos de televisão hoje fazem mapeamentos aceitáveis de funções elementares como liga/desliga e controles de volume e canal.

Há que ressaltar, entretanto, que há diferenças na maneira como os fabricantes e designers abordam esses mapeamentos e representações. Por exemplo: em alguns controles, os comandos de volume e canal usam setas direcionais horizontais e verticais, respectivamente, e em outros utilizam o inverso. Diversos controles utilizam outras disposições de botões para representar estes controles, além de possuirem setas direcionais que são utilizadas em outras conotações.

Além disso, enquanto alguns controles dispõem o teclado numérico com a mesma organização dos telefones, que já se tornou um modelo mental sobre o funcionamento de teclados numéricos em geral, outros modelos de controles simplesmente ignoram essa disposição em favor de distribuições que fazem o usuário errar mais até que se acostume com a organização oferecida.

Conclusão

Analisando os problemas encontrados com controles remotos de televisão, o maior problema não diz respeito à ergonomia, e sim à usabilidade. Com a tendência de embutir mais funções nos equipamentos eletrônicos, costuma-se acrescentar mais funções aos seus respectivos controles, que torna mais difícil para o usuário operá-los. Remover funções do controle não é o suficiente, para alcançar boa usabilidade, deve-se reduzir a complexidade como um todo (NIELSEN, 2004).

Pode-se dizer de modo geral que os problemas vem sendo solucionados aos poucos. Contudo, um passo importante para continuar solucionando essas questões é observar a sua utilização não isoladamente, mas em ambientes reais, geralmente envolvem o uso de mais de um controle. Entra-se então em outra discussão, que é a integração entre controles e a padronização de comportamento entre eles, grande problema que só pode ser resolvido conhecendo a dinâmica de uso real.

Referências

NIELSEN, Jakob. Remote Control Anarchy (Jakob Nielsen’s Alertbox). Disponível em: . Acesso em 09/Set/2009

SCHWARTZ, Barry. The paradox of choice : why more is less / Barry Schwartz ECCO, New York : 2004

Norman diz (1988) que é fácil mostrar que a natureza do conhecimento e da memória humanos é falha, pois o conhecimento exigido para comportamento não necessariamente precisa estar na cabeça: pode ser distribuido entre a cabeça, o mundo e as restrições do mundo . Exemplifica que um de seus alunos descobriu que quando datilógrafos profissionais receberam uma tecla para usar letras maiúsculas, não conseguiram organizá-las na configuração correta. O comportamento adequado pode emergir de conhecimento impreciso por quatro razões: a) quando as informações estão no mundo, b) quando não se requer precisão, c) quando existem restrições naturais e d) quando existem restrições culturais.

Resumindo, o comportamento é influenciado pela combinação do conhecimento interno e das informações e restrições externas. Norman diz ainda que sempre que as informações necessárias para desempenhar uma tarefa estão facilmente disponíveis, nossa necessidade de aprendê-las diminui. Ele cita um exemplo de que, apesar de não sabermos descrever precisamente a aparência das moedas, sabemos reconhecê-las e diferenciá-las umas das outras. O mesmo ocorre com digitação: as pessoas geralmente não memorizam as teclas, mas o uso frequente diminui o esforço cognitivo e torna esse processo muito mais automático.

Conforme Norman diz em seguida, as pessoas funcionam através do uso de dois tipos de conhecimento: o conhecimento declarativo e o conhecimento procedural. O conhecimento declarativo é o conhecimento de fatos e regras, o saber que. Já o conhecimento procedural refere-se a saber como fazer algo, sem necessariamente conseguir descrever este conhecimento.

O conhecimento é geralmente fácil de adquirir pois tudo é projetado de modo a fornecer auxiliares para a memória. Sinalizações e rótulos são indicadores frequentemente encontrados para recordar propósitos e estados de objetos. Além disso, nós mesmos usamos artifícios como anotações escritas para que algo seja lembrado.

Norman então fala sobre essa propriedade geral da memória, de guardar apenas o conhecimento relevante no momento onde algo é aprendido, que desta forma guardamos apenas partes de informações, as suficientes no momento de aprendizagem. Isso significa que, então, esse conhecimento memorizado pode não ser suficiente em uma ocasião futura onde ele seja necessário.

Restrições são mecanismos que servem para simplificar o que deve ser guardado na memória. Se você desmontar um dispositivo qualquer, ele provavelmente terá diversas peças. Neste exemplo, Norman diz que se você quiser montar este mesmo dispositivo novamente, haverá um conjunto de restrições que diminuirão o número de combinações possíveis de montagem das peças, sendo restrições físicas como colocar parafusos apenas em orifícios apropriados ou mesmo restrições culturais, como o sentido de rotação para apertar os parafusos.

A estrutura da memória

Psicólogos distinguem duas classes principais de memória: a memória de curto prazo (MCP) e memória de longo prazo (MLP). A memória de curto prazo refere-se ao presente recente, armazenando informação automaticamente e sendo recuperada facilmente, porém a capacidade desta memória é limitada de cinco a sete itens, relacionadas ao que Miller (1956) chamou de chunking, onde dividir a informação em pequenos pedaços (chunks) facilita sua memorização.

Existem discussões pela Web referentes ao número ideal de itens de menu dropdown envolvendo este termo definido por Miller, porém comprovou-se que neste caso trata-se de pouco mais que – como disse Harrod (2008) – “superstição”, citando Bailey (2000) ou “lenda urbana”, citando Jones (2002). Enfim, a memória de curto prazo também atua como memória de trabalho, ou memória temporária, permitindo que executemos nossas atividades cotidianas. Porém, além de limitada é brastante volátil. Com alguma distração a informação armazenada pode ser esquecida.

A memória de longo prazo, por sua vez, é a lembrança do passado, sendo necessário algum tempo para armazenamento, e mais esforço para recuperá-la. Um ponto que acredito ser importante é que a MLP não registra exatamente tudo o que aconteceu, mas interpretações que estão sujeitas a maneira com que a informação foi compreendida. Desta maneira, é difícil encontrar algo mais tarde se procurar com outra interpretação.

Norman divide a memória, dentro do contexto do capítulo do livro, em três categorias: memória de coisas arbitrárias, memória de relacionamentos significativos e memória por meio de explicação. A memória para coisas arbitrárias armazena informações arbitrárias, sem significado ou relacionamento particular com coisas já conhecidas, sem sustentação de uma compreensão. A de relacionamentos significativos armazena informações que formam relacionamentos entre si ou com outras coisas já conhecidas, como quando precisamos compreender algo antes de armazenar. A memória por meio de explicação não precisa ser lembrada: funciona por dedução através de algum mecanismo explicativo.

Nesta última categoria, a memória por meio de explicação, é onde Norman vê a forma mais diferente e poderosa, pois é dela que surgem os modelos mentais sobre o funcionamento das coisas. Ele enfatiza também a importância de fornecer ao usuário os modelos apropriados, pois quando eles não são adequados ou não são fornecidos, os usuários tendem a inventar modelos incorretos, como já discutido neste artigo.

O ato de lembrar

Uma vez que você memorizou a informação, se precisar recuperá-la é preciso que alguém lhe recorde. Você pode simplesmente manter a informação em sua cabeça, no que os psicólogos chamam de ensaio ou repetição, quando a informação é tão importante que vem à mente repetidas vezes. Porém, se a importância da informação não for tão grande, você pode usar mecanismos do mundo exterior para ajudar a lembrá-lo, como calendários, agendas ou mesmo outras pessoas.

Troca assimétrica entre conhecimento no mundo e na cabeça

Por fim, Norman fala que o conhecimento no mundo e na cabeça é essencial para o nosso funcionamento diário. Mas até certo ponto podemos escolher aprender mais seriamente um ou outro e essa escolha exige uma troca assimétrica – ganha-se de um lado, perde-se de outro. Se por um lado o conhecimento no mundo atua como seu próprio lembrete, ajudando a recuperar estruturas que de outro modo esqueceríamos, por outro o conhecimento na cabeça é eficiente, não exigindo busca ou interpretação do meio ambiente. O conhecimento do mundo é mais fácil de aprender, porém quase sempre mais difícil de usar. E se apóia na presença constante das informações: se o ambiente mudar, as informações mudam também. Já o conhecimento na cabeça, é efêmero: está aqui agora, mais tarde se foi.

Referências bibliográficas

NORMAN, Donald A. O design do dia-a-dia/Donald A. Norman.; tradução de Ana Deiró – Rio de Janeiro: Rocco, 2006.

Chunking – Interaction Design Encyclopedia Disponível em: <http://www.interaction-design.org/encyclopedia/chunking.html>. Acesso em: 31/Julho/2009.

Se pretendemos melhorar ainda mais o produto que entregamos hoje, achamos conveniente repassar nossas premissas do projeto. E acreditamos que o site, na versão que se encontra atualmente, não está entregando todas essas premissas como deveria. Para a próxima versão do site, estabelecemos dois objetivos básicos, que seguem.

Vendemos não só código-fonte, vendemos uma filosofia.

Junto com o Zip de código, nosso projeto quer incentivar o desenvolvedor a adotar boas práticas de trabalho. Sentimos que nosso site pode melhorar bastante neste aspecto, a entrega dessa filosofia precisa ser mais explorada ao longo da navegação. O objetivo do site, no que diz respeito a ambiente de trabalho, é engajar os desenvolvedores a adotarem essa cultura de produtividade e diversão.

Precisamos dar o suporte adequado ao nível de conhecimento do desenvolvedor

Com o feedback inicial que tivemos desde o lançamento da primeira versão pública do Spaghetti*, de modo geral pudemos perceber dois níveis distintos de desenvolvedores que se envolveram com o projeto. O primeiro deles é o desenvolvedor que conhece pouco de programação e pouco sobre o funcionamento de frameworks e design patterns em geral. O segundo nível é o desenvolvedor que já absorveu os conceitos necessários e consegue encontrar todas as soluções para os problemas que encontra.

Precisamos, desta maneira, pensar no nosso suporte e documentação para contemplar esses diferentes níveis de conhecimento e experiência com as ferramentas. Para o usuário iniciante, precisamos reforçar o conteúdo didático, como guias do usuário e tutoriais. Já para o desenvolvedor mais avançado, precisamos expandir a documentação para abranger toda hierarquia do código, classes e métodos, oferecendo com detalhes a totalidade dos recursos disponíveis.

Branding

Apesar da controvérsia no nome, nossa marca tem sido aceita e entendida pela comunidade. As pessoas que se dedicam a entender o projeto acabam por absorver também um pouco da nossa filosofia de, sobretudo, diversão. Não pretendemos alterar nem esta filosofia nem nosso nome, porém está em estudo uma mudança na tipografia e na paleta de cores da marca, para refletir mais compromisso com a qualidade e, ao mesmo tempo, trazer a sensação de descontração.

Próxima etapa

Agora que já temos um mapeamento básico do que precisa ser melhorado, vamos começar a pensar em como, de fato, aprimorar o que foi listado acima. Para cada uma das questões, precisamos pensar em maneiras de como melhorar essa entrega e como melhorar a experiência em geral, para depois partir para o projeto na prática.

Colaboração

Queremos fazer deste processo de redesign um processo transparente, expondo o que é discutido para todos. Como sempre, contamos com a sua colaboração para nos dar feedback sobre o que você acredita que pode ser melhor. Não será um processo totalmente colaborativo, mas será transparente: manteremos registro de acompanhamento de todas as etapas do processo.

Explicamos que não será um processo totalmente aberto pois, apesar do input do usuário ser muito importante, certas decisões de design envolvem outras necessidades e interesses. Mas de qualquer forma, procuraremos atender as solicitações relevantes para tornar nosso produto e nossa entrega melhores.

Experiences can be found all over the place, but for scope purposes let’s focus on human-computer interaction. The user experience designer architects culturally relevant products with attention to, said Norman (1999), “all aspects of the user’s interaction with the product: how it is perceived, learned, and used”.

Creating a product that’s both easy to use and enjoyable demands acknowledge of a wide range of study fields, from psychology to visual design, passing through marketing, product design, usability engineering, among others. Psomas (2007) developed a framework that comprises the competences a UX designer or team should have, as follows.

Information Architecture

According to Psomas (2007), an information architect’s job is “designing a user interface (UI) structure that satisfies the corporate business strategy, product strategy, and user experience strategy and accommodates all use cases and product requirements”. Information architecture addresses questions such as “How do users move from place to place?” and “What rules exist that users have to work around?”.

The information architects delivers navigation patterns, information hierarchy and structure diagrams.

Interaction Design

The interaction designer creates the concepts of the artifacts and specifies the behaviour of the interactions in a system. It’s somewhat grounded to basic principles of cognitive psychology, involving the study of how individuals handle problem solving, memory and language.

The interaction designer delivers user goals, functional inventories, user requirements, wireframes and storyboards.

Visual Design

The role of the visual designer is giving consistent treatment of elements and components of an interface. Here comes the visual design theory, including color theory, typography, shapes, textures, sizes and the form psychology laws (Gestalt). The visual designer delivers mockups and style guides of interfaces.

Usability Engineering

Usability engineering is a field concerned with making human-computer interfaces highly usable, which comes to the accomplishment of tasks with both efficiency and efficacy. Some of the theoretical foundations of usability engineering are human cognition, percetion and behavioral research methodologies. An usability engineer delivers usability reports, findings, surveys, feedbacks, session recordings and usability recomendations.

Prototyping Engineering

Prototypes provide functional versions of interaction concepts. Since user interface (the presentational layer of an application) has became more and more separated from the business logic layer, prototypes are helpful to “alleviate uncertainty about design intentions, clarify functionality, and reduce the need for documentation” (Psomas, 2007).

Further reading and research references

NIELSEN, Jakob. Usability engineering. – Morgan Kaufmann, 1994.

UXMatters.com: Insights and inspirations for the user experience community. Available at: <http://www.uxmatters.com>.

NORMAN, Donald. Invisible Computer: Why Good Products Can Fail, the Personal Computer Is So Complex and Information Appliances Are the Solution. – MIT Press. 1999

PSOMAS, Steve. The Five Competencies of User Experience Design. Available at: <http://www.uxmatters.com/mt/archives/2007/11/the-five-competencies-of-user-experience-design.php>.Access date: Jun 28th. 2009

A experiência começa desde antes do primeiro contato com um produto, quando você ouve algo a seu respeito. Se você ouve pessoas falando mal do Windows Vista, mesmo sem conhecer e usá-lo diariamente, você já terá essa impressão que pode, em um futuro próximo, determinar se você comprará ou não o sistema. O livro mostra a preocupação de Jobs com todos os processos antes, durante, e depois da compra. Dos parafusos às embalagens, e até mesmo como os produtos se comportarão com os outros produtos que o comprador já possui.

Há uma característica marcante de Steve Jobs que eu enxergo em mim mesmo: a busca pela perfeição tanto nas interfaces quanto nas interações. Há designers e designers por aí. Mas eu preciso compartilhar uma coisa com vocês, que aprendi lendo uma porção de livros (inclusive A Cabeça de Steve Jobs): eu não sou um Web designer, sou um designer de experiência. Eu, como designer de interação e designer de interfaces (que são coisas muito diferentes) devo me preocupar não com contextos isolados de etapas de um processo, mas como estas etapas interagem entre si.

Ao estudar design de interação, comecei a me dar conta que os projetos de sucesso online e offline são aqueles que exploram não somente como as coisas são mostradas para um usuário, mas qual a seqüência de etapas que completam os processos e qual a melhor maneira de otimizar os vínculos entre estas etapas, pois é neste quesito que – mesmo subconscientemente – o usuário considera sua navegação satisfatória ou não.

A Apple, segundo o livro, não se preocupou apenas em desenhar uma boa interface de usuário para seu software de edição de vídeos: estudou como as pessoas utilizam suas câmeras de vídeo portáteis. Desde a captura até a edição. Deste trabalho de pesquisa saíram grandes novidades que mudaram o mundo da computação pessoal e a vida das pessoas. A Apple desenvolveu a interface Firewire, otimizada para fluxo de vídeo, o software iMovie para tornar a edição divertida e descomplicada e um computador – o iMac – que além de possuir a conexão Firewire e de executar o iMovie, tornava o vínculo entre a câmera e o software simples.

Desde então, a Apple tem se preocupado em oferecer experiências. Você não compra apenas um iPod: você compra uma experiência entre você, o player, o iTunes e o seu Mac. Tudo isto, claro, foi trabalhado para que você não se preocupe com estas etapas. Você apenas precisa plugar seu iPod e o resto o seu computador e o iTunes se encarregam. Embora haja certas limitações, é uma concessão que você fez em nome de um produto que simplesmente funciona.

E é aqui o ponto onde eu quis chegar. Eu considero importante para o meu trabalho como designer de interação e de interfaces avaliar o projeto para torná-lo “invisível”, para que o artefato guie o usuário para a realização da tarefa com sucesso sem que ele precise antes aprender a usar as interfaces.

O André Braz publicou em seu blog uma nota interessante sobre Interfaces de Usuário Naturais, citando o trackpad multi-touch de seu MacBook Pro. Os movimentos feitos correspondem às ações de maneira natural, orgânica, sem que o usuário precise decorar sequências de comandos. Este é o foco ao projetar uma experiência com interfaces Web: tornás-la tão naturais que virem transparentes, que estejam lá dando o suporte à execução da tarefa mas que não se tornem um fator condicionante. Pelo menos é assim que eu vejo o assunto.

Enfim, o livro é muito bom para todos os profissionais, pois mostra que não há espaço para desleixo, que todas as etapas do processo de desenvolvimento de um produto são importantes mas que não acaba por aí. Pelo contrário, quando você entrega um produto ao usuário, sua experiência está apenas começando.

Como eu disse, com o passar do tempo novos recursos e conteúdos estarão disponíveis aqui, e conto com o seu feedback para me ajudar a compor o meu novo design. Isso mesmo, você é quem  vai me dizer o que você gostaria de ver aqui, no espaço que ainda resta. São várias opções, últimos comentários, meu Twitter, algum widget como o do BlogBlogs, feed de outros blogs que escrevo, blogroll, categorias, tags, busca, enfim, o conjunto completo de buzzwords da blogosfera. Você pode colaborar e ajudar a escolher o que acontece por aqui.

Em tempo: usando criei uma rápida pesquisa, para levantamento dos widgets que vocês acham mais interessantes. Ao mesmo tempo que isto fica como uma pesquisa quantitativa e qualitativa, serve de modo geral como uma enquete para entender melhor sobre você. Mas não se preocupe, a pesquisa possui apenas três questões e não pede seu CPF nem seu cartão de crédito.

Desde já obrigado pela fidelidade e por acompanhar o blog. Em breve posto mais novidades sobre as mudanças no blog do Rafael Marin.

Lembre-se sempre: você deve entregar a melhor experiência ao seu cliente e ao seu usuário, sempre. O que ocorre muitas vezes é que com prazos apertados geralmente o programador é quem desenvolve a interface administrativa, ou ela acaba sendo deixada por último, e feita às pressas. A atual interface do gerenciador de conteúdo é pouco convidativa e confusa. O sistema possui muitas ramificações de conteúdo, e para isso, a atual interface propôs um sistema de navegação via dropdown menus que só complicam, pois não mostram de maneira clara a organização do conteúdo.

Além disso, na mesma barra de menus os desenvolvedores optaram por juntar opções referentes ao sistema em si com o próprio gerenciamento. Isto é, junto a opções como notícias, atas e boletins, encontravam-se opções como alterar senha do administrador ou efetuar logout. Com a proposta inicial de reformulação que desenvolvi, procurei resolver estes problemas e ainda deixar a interface mais agradável e convidativa.

Problema #1: a organização do conteúdo

Há bastante conteúdo no site do cliente, principalmente na área restrita aos colaboradores. A estrutura anterior, baseada em menus dropdown, não oferece ao administrador a clareza necessária e a agilidade para uma administração eficiente. Perde-se muito tempo procurando opções e tentando mirar o mouse sobre o item escolhido sem errar a pontaria. Nas opções do menu também haviam ícones pouco descritivos acerca do que cada opção representava.

Ícones, usar ou não usar?

Como quase tudo nesta vida, depende. Em sistemas administrativos onde a estrutura do conteúdo se refere a termos muito específicos, talvez a utilização de ícones consuma mais tempo e dinheiro do que traga reais benefícios aos usuários. Por isso, me restringi a utilizar ícones em contextos onde eles consegue realmente ajudar no reconhecimento da tarefa. Por enquanto, os únicos lugares que utilizei foi nos links no topo para opções e logout, já que seus usos e representações são amplamente conhecidos e, por isto, justificam a utilização de ícones.

Problema #2: administração do conteúdo vs. administração da administração

O que acontecia no painel antigo era que as opções do menu estavam mal organizadas. Não somente por sua estrutura hierárquica e por sua má apresentação, mas também por misturar tarefas referentes ao gerenciamento do conteúdo com tarefas referentes ao gerenciamento do sistema de gerenciamento, como cadastro de usuários, troca de senha e logout. A dica aqui é simplificar. Separe o que é específico das tarefas que envolvem o conteúdo do restante das opções. Assim você facilita para o usuário do sistema, removendo todas as distrações de seu caminho.

Utilize sim o apelo gráfico, mas com moderação

Há designers que, às vezes, colocam elementos tão ou mais chamativos que o site principal na administração. O que rege o sistema administrativo é o foco na realização das tarefas, de maneira fácil e sem distrações. Por isso, pense duas vezes antes de incluir Flash ou outros elementos que não agilizem a execução do fluxo administrativo. Isso não significa que você não deva se preocupar com o refinamento estético da interface.

Utilize uma linguagem gráfica simples, abusando dos espaçamentos e do espaço em branco, porém mantendo alinhamento coerente e uma cartela de cores suaves. Como qualquer outro sistema, seja ele desktop ou Web, a interface bem acabada e esteticamente agradável motiva o usuário a explorar os recursos que ela oferece e, de quebra, executar as tarefas desejadas com mais eficiência e rapidez.

Ofereça comodidades em JavaScript para automatização e simplificação dos processos em lote

Um benefício evidente do uso de JavaScript e de requisições assíncronas é tornar tarefas repetitivas mais simples, evitando redirecionamentos desnecessários. No nosso caso, em determinadas divisões do conteúdo, o cliente frequentemente apaga todos os registros para atualizar com novos, e então oferecer o recurso de selecionar múltiplos ou todos os itens ao mesmo tempo para apagá-los é outra comodidade simples de implementar, mas que faz total diferença no fluxo de trabalho.

Mantenha o usuário informado com feedback constante

Principalmente quando se usa bastante AJAX na página, é comum que o desenvolvedor esqueça de informar ao usuário o que está acontecendo, e se está acontecendo alguma coisa. Não esqueça de loaders que, por mais simples que sejam, já dão um bom motivo para o usuário aguardar e não achar que algo está errado.

Com relação aos botões, se você cria links que se parecem com botões, um pequeno detalhe que torna a experiência mais rica é adicionar os estados de quando o mouse está sobre o botão e quando o botão está sendo pressionado. Além disso, você pode aproveitar os botões também para fornecer um feedback imediato e prévio sobre as consequências de sua ativação. Nos botões de apagar, por exemplo, coloquei a borda e o texto em vermelho, para dizer ao usuário – com antecedência – no que o clique resulta.

Informe os usuários sobre o sucesso de uma tarefa ou sobre eventuais erros

É frequente vermos sistemas prontos, completos, que se esquecem completamente de informar ao usuário quando uma tarefa foi completada ou, o que é pior, quando um erro aconteceu. Este tipo de situação é previsível, pois muitos fatores podem acarretar em um erro, desde erros de validação de dados até erros no servidor ou na sintaxe do código. Por isso, escreva sempre mensagens de erro que não somente informem o que aconteceu mas, mais importante, como resolver o erro.

Seja produtivo: utilize a mesma (boa) interface administrativa para todos os seus clientes

Se todos os clientes de sua empresa utilizam o mesmo sistema de gerenciamento de conteúdo, ou mesmo dividem o mesmo framework de desenvolvimento, o que você pode fazer é utilizar a mesma interface administrativa para todos eles. Assim, todos os clientes terão uma boa experiência administrativa em seus sistemas on-line e você não precisará se preocupar com o desenvolvimento de uma nova interface a cada projeto.

Para finalizar, a mensagem é esta: não descuide da administração. Gerenciar é uma tarefa fundamental ao funcionamento de um sistema e tornar esta tarefa mais agradável ao seu cliente é lucro tanto para ele quanto para você. Espero em breve, com a evolução deste projeto – que está apenas começando, compartilhar mais sobre o processo de redesign que estou realizando na agência onde trabalho.

Modelos mentais referem-se à maneira com que utilizamos nossos conhecimentos já adquiridos para tentar adivinhar ou prever o funcionamento de determinado artefato ou aspecto do mundo físico. Este termo foi definido por Craik em 1943, no livro The Nature of Explanation. Os modelos mentais são frameworks conceituais (teorias) para a cognição, sendo amplamente estudados durante o processo de design de produtos interativos para compreender de que maneiras o homem entende, percebe, toma decisões e se comporta em frente a um ambiente ou tarefa.

São importantes para a usabilidade, visto que esta tem o objetivo de tornar as interfaces e a interação mais naturais ao homem. Quando falamos nesta naturalidade de manipulação, nos referimos diretamente aos modelos mentais envolvidos na utilização de um sistema de computação. Apesar de, na maioria dos casos, haver grande carga de aprendizagem a cada nova interface apresentada, com o passar do tempo e com a utilização de mais artefatos computadorizados o usuário desenvolverá modelos mentais mais aprofundados a respeito de interfaces interativas como um todo.

Porém, em diversas situações, o indivíduo utiliza modelos mentais de maneira errônea. Segundo Kempton (1986), citado por Preece (2005), as pessoas usam modelos mentais baseados em uma teoria geral de válvulas. Ou seja, quanto mais pressionar um botão mais o efeito esperado ocorrerá. Como exemplifica Preece (2005), isto é bastante comum com a operação de termostatos, ou de elevadores. Pressionar o botão do elevador diversas vezes ou com força não fará com que o elevador ande mais depressa, ou utilizar uma grande temperatura não fará com que um ambiente se esquente mais rápido.

Em interfaces de Internet ocorre o mesmo, por diversas vezes. O usuário, baseando-se em suas experiências anteriores com interfaces gera modelos mentais que às vezes não são supridos. O exemplo mais simples, e bastante ocorrente em livros conforme mostrado no livro Homepage Usability: 50 Websites deconstructed, de Jakob Nielsen e Marie Tahir (2001), é o de sites que ferem um dos elementos básicos da interface gráfica dos computadores utilizando gráficos com forma de botão mas que não são clicáveis. Neste caso, o resultado decorrente da experiência é frustração, visto que o modelo mental – e, diga-se de passagem, uma das metáforas de interface mais primordiais das GUIs – foi ferido com brutalidade.

Segundo Norman (2004), existe uma filosofia de design que utiliza metáforas de interface na formação de modelos mentais. Porém concorda que nem sempre esta é a melhor diretriz a ser seguida visto que, apesar das metáforas facilitarem o aprendizado, às vezes podem tornar a assimilação mais complexa, considerando que no desenvolvimento de um produto novo não existem muitas referências para tomar por base.

Espera-se então, do designer de interfaces interativas, que consiga oferecer com um produto as orientações básicas para a formação de um modelo mental do funcionamento e operação de um artefato. Há uma linha tênue, porém, que divide a construção de uma interface que oriente a interação e a formação de modelos mentais e a construção de uma interface nova, mas baseada em previsões sobre os modelos mentais que serão desenvolvidos pelos usuários.

Referências Bibliográficas

PREECE, Jennifer. Design de Interação: além da interação homem-computador / Jennifer Preece, Yvonne Rogers e Helen Sharp/ trad. Viviane Possamai. – Porto Alegre: Bookman, 2005

PARUCH, Avi. Interview with Donald Norman on Mental Models. Human Oriented Technologies Lab, 25 de fevereiro de 2004. Disponível em: <http://www.carleton.ca/hotlab/hottopics/Articles/April2004-InterviewwithDo.html>. Acesso em: 12 Jan. 2009